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  • Cristina Fritz

Los beneficios y desafíos de la Gestión de Experiencia del Cliente

En el período 2022-2023, las estrategias de interacción con los clientes se han redefinido, enfocándose en conexiones personalizadas y organizaciones con propósito.

Cristina Fritz, CTO Digital eXp


Según un reciente estudio de Deloitte y la Universidad de Chile, una experiencia positiva con una marca puede generar recomendaciones hasta 15 veces, aumentar la fidelidad en 5 años y elevar los ingresos de la empresa en un 140%.


Las organizaciones buscan conexiones personalizadas con clientes cada vez más conscientes del uso de sus datos y propensos a elegir marcas con propósito. Brindar experiencias personalizadas es clave para crear ventaja competitiva y lealtad en un entorno altamente competitivo y desafiante.

#Amazon utiliza su motor de recomendación para sugerir artículos basados en gustos y preferencias personalizadas, logrando generar más de 35% de conversión. La recolección y análisis de datos de diferentes canales integra en un modelo que brinda una experiencia realmente conectada. Lograr lo que Amazon logra, implica el trabajo conectado de todas sus interacciones potenciando cada gusto del cliente, tal como #Disney lo hace a través de la herramienta #MyDisneyExperience, la cual permite planear un viaje completo basado en las preferencias identificadas en su página web, aplicación móvil y plataforma de streaming.


Una experiencia personalizada que resuene en el cliente y mejore su relación con la organización se puede lograr gestionando la unión de dos factores vitales: sus personas y su tecnología.


Antes de hacer grandes inversiones y la contratación de perfiles tecnológicos especializados, ambos caros y que aumentan rápidamente los costos (y riesgos) de Tecnología de la compañía, la clave es entender el por qué de la inversión.


El hacer una buena planificación con objetivos de negocios y métricas claves, junto con la alineación a nivel compañía desde el Directorio, resulta fundamental. En más del 85% de los casos, nos encontramos con empresas que han invertido en grandes y caras plataformas tecnológicas, que aumentan el presupuesto de Tecnología en +20% sin ningún resultado tangible de cara al negocio.


Para lograr una integración exitosa las claves son:



Tener bien definido el objetivo de negocio, y luego preparar y robustecer las bases tecnológicas de la empresa.




Capacitar y preparar a la organización para lograr el objetivo de negocio a través de la tecnología seleccionada.



Hay que entender el potencial de la plataforma, sus funcionalidades, cómo interactúan las diferentes áreas de la compañía, entre otras cosas, donde gestionar la estructura organizacional resulta muy importante. Y sobretodo comunicar en lenguaje simple, sin tanta jerga complicada que hace que esto suene difícil, caro y complejo.

Una vez alcanzada esta relación se pueden obtener resultados tangibles para las organizaciones. La hiper-personalización ejecutada con claridad puede generar 8 veces el retorno de la inversión en gastos de marketing y aumentar las ventas en 10%, ya que 80% de los consumidores es más propenso a comprar en una empresa que ofrece experiencias personalizadas.



Digital eXp ha preparado dos programas de apoyo para capacitar y habilitar empresas y personas, orientados a poner un lenguaje común y simple, poder desafiar iniciativas y hacer las preguntas correctas en el momento oportuno, y entender todo esto desde un punto de vista financiero complementando el punto de vista de la experiencia pura.

Tenemos un programa ejecutivo comenzando el martes 8 de abril, orientado a directores y gerentes; y un programa con mentoría, comenzando el lunes 15 de abril, orientado a responsables de área.




Contamos con programas de acreditación internacional a empresas y de certificación internacional a personas.





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