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  • Cristina Fritz

Las plataformas empresariales que habilitan el Customer Experience

Cuando una organización decide por la visión de Cliente Céntrico, y comienza a ocuparse realmente de diseñar, brindar y medir Experiencia de Cliente, llega un momento en que va a IT para buscar una plataforma empresarial que habilite y acompañe en esta visión y en este camino.

Cristina Fritz, Líder de Aceleración Digital, Digital eXp


Personas calificando plataformas de experiencia de usuario

Es en este momento cuando aparece una serie de evaluaciones, comparaciones, pruebas de concepto… para mitigar el riesgo de una decisión poco feliz. Cuál sería una decisión poco feliz: decidir sin tener claro qué necesito y para qué lo necesito, decidir sin tener claridad del TCO completo, decidir sin tener en cuenta el ecosistema tecnológico y operacional, decidir sin alinear a la cultura organizacional.





Hay una pregunta que nos hacen con regularidad: ¿SAP CX o Salesforce?


Y es en este momento donde aparece el espíritu del consultor certificado, especializado, analítico… con un mar de razones y razonamientos, todos muy válidos por supuesto, ¡pero que acaban mareando a todo el mundo!

Logos SAP y Salesforce

¿Cuál es mejor? La respuesta es, la que no nos gusta escuchar: DEPENDE. No hay acá una verdad única.

¿Tienen diferencias? Por supuesto, una diferencia interesante es que en SAP CX Sales & Services encuentras funcionalidad offline. Pero, la respuesta completa y satisfactoria la encontramos luego de considerar algunos aspectos.


Tanto SAP CX como Salesforce son plataformas orientadas y enfocadas en el Cliente. A nivel de funcionalidad, la verdad es que en un 95% ofrecen las mismas prestaciones. ¿Cómo evalúo entonces, si funcionalmente son muy similares? Vamos a preguntas estructurales para poder dar luz a esta pregunta.


  1. Ecosistema: ¿La organización tiene un lineamiento tecnológico claro, especialmente en su ERP y su integrador empresarial?

  2. Negocio: ¿El negocio es B2B, B2C, ambos? ¿El negocio es de vertical de industria, por ejemplo, distribución de energía?

  3. Etapa de madurez: ¿La organización está iniciando la implementación de Experiencia de Cliente, o ya hay plataformas en operación?

  4. Área de inicio: ¿Necesitas comenzar por un CRM? ¿Por una plataforma de automatización de Marketing? ¿Tu prioridad es un eCommerce? No da lo mismo desde dónde vas a comenzar a construir la plataforma de Experiencia de Cliente.

  5. Data: ¿Existe una única fuente de verdad del dato? ¿El Cliente (en el modelo de negocio que aplique), está bien perfilado, es conocido, sus datos son únicos, actualizados y consistentes? ¿En qué plataforma tienes los datos de tu Cliente?

  6. Contratos de licenciamiento: ¿Existen compromisos contractuales por licenciamiento? Este punto es especialmente sensible cuando estamos evaluando plataformas para eCommerce.

¿Has migrado recientemente a SAP S/4?

Es muy probable que te convenga evaluar SAP CX, porque puedes lograr ahorros en licenciamiento y procesos de negocio integrados de punta a punta para la cadena de valor completa.


¿Tienes otro ERP? ¿Tienes la mayoría de tus sistemas On Cloud? ¿Tu arquitectura empresarial no sigue un único lineamiento?

Entonces, la ventaja comparativa de SAP CX dejará de tener un peso relativo.


Cristina Fritz

Nuestro equipo reúne años de experiencia, estudios, evaluaciones, implementaciones exitosas e implementaciones fallidas. Con mucho gusto te apoyamos en esta decisión, desde una posición neutral. Nuestro foco es el éxito de tu estrategia CX en tu organización.

Y para ello, ¡es clave que cuentes con el mejor habilitador tecnológico que puedas obtener!

Cristina Fritz, Líder de Aceleración Digital, Digital eXp



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